Porque os provedores vão ficar pelo caminho

Fonte: https://www.telesintese.com.br/telecom-tem-indice-de-satisfacao-do-cliente-menor-que-outros-segmentos-aponta-pesquisa/

É assim no Brasil, nos Eua, no mundo. São muitas razões e desculpas que só um bom entendedor engole. Mas o que é indiscutível é a preferência do consumidor ser por qualidade e atendimento - mas tem que saber vender imagem e com posicionamento claro e distintivo.

Este levantamento utiliza a metodologia de NPS - Net Promoter Score - Que basicamente mostra percentual de pessoas que avaliam bem, menos o que avaliam mal, aí sobra o % Net (líquido). Telecom atingiu 4 no NPS, que é o equivalente a dizer que de 100 cada pessoas 54 avaliam bem e 46 não recomendam o serviço que elas mesmo escolheram, tendo 4 de líquido, o que é uma taxa muito baixa em comparação aos outros setores:

Em nossa jornada pudemos verificar dezenas de vezes que o problema está na Interação Com o Cliente.

Comunicação falha, pegadinhas e serviço inferior ao que o cliente gostaria. Ele quer que funcione em todos os lugares o tempo todo. Essa é a parte da qualidade. A outra, que afeta totalmente a percepção da primeira, é que as empresas não conseguem explicar para o cliente os serviços que vendem, e não sabem vender os serviços que os clientes gostariam. Resulta em cliente pagando pouco e insatisfeito.

Soma-se a isso ao histórico de posturas que hoje seriam ilegais das operadoras com o cliente. Ele já acha que todo o setor é malandro - o que em parte ainda é - e os bons pagam pelos maus.

Mas o que é desafiador também é oportunidade, e se diferenciar nesse contexto fica muito mais fácil - sim, muito - porque todo mundo é muito semelhante.
Ouvir o cliente, abrir a cabeça e entregar o que ele quer. E claro, investir pesado em formas cativantes de explicar os benefícios pra vida dele, e não aspectos técnicos.

A maioria dos provedores - e empresas em geral - não são inovadores e cresceram surfando na inovação da fibra óptica por inércia. Agora que não é mais diferencial, encontraram a estagnação acompanhada de alta competitividade.

Sejam bem vindos a maturidade do setor.

Quando todo mundo é igual, quem ganha é o preço. E preço baixo é coisa de gente grande, que tem volume. É diferenciar ou ser engolido pelo mercado.

Inovação é fazer algo que nunca foi pensado e que realmente traga valor para o negócio. Por isso, além de profissionalizarmos a atuação dos provedores com as melhores práticas de resultado comprovado, atuamos com pesquisa de mercado para definir um diferencial que seja estratégico e portfólio de serviços que atenda necessidades específicas do seu público.

Se você está falando que sua internet é a mais rápida, esse discurso não convence ninguém. Por que eu acreditaria? Todo mundo fala isso.

Temos que construir diferenciais e argumentos que sejam imbatíveis perante a concorrência, o que chamamos em propaganda de "Reasons Why", que são motivos do porque eu acreditaria na sua mensagem. Por exemplo, se você acredita que instalar rápido é importante para seu público, imagine oferecer um "instalamos na hora". Se o problema é esse, você é imbatível. Isso é Posicionamento de Mercado.

Propaganda sem um "Reason Why" não funciona e te mantém na régua da briga por preço, mesmo que você tenha uma razão pra acreditar. Se você não tem nada de diferente, agora é uma boa hora para começar a construir e criar valor. Eu não sei exatamente o que VOCÊ deveria fazer, mas tem alguém que sabe: o cliente. Chame alguns, converse 10 minutos com cada com perguntas simples como "porquê você veio pra nós?/ o que fez você desistir do antigo provedor?/ como eu e meus serviços temos que ser pra você ser mais feliz?". Comece pelo cliente, e tenha também o cliente como fim.

Quer entender os interesses específicos dos seus clientes e como construir um diferencial que realmente traga resultados?
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